Wat je moet weten over communicatie

Hier in dit artikel gaat u veel lezen over communicatie, wat is het precies, waarom is het zo moeilijk? Communiceren zonder woorden, met een bedoeling en nog veel meer. Om samen werken en communiceren goed te begrijpen, moet je eerst enkele dingen weten over communicatie.

Wat is communicatie?

als mensen bij elkaar zijn, communiceren ze. Of ze dat nu willen of niet. Ze kunnen niet niet-communiceren. Wat is communicatie? Communicatie is het overdragen van informatie tussen mensen. En als mensen bij elkaar zijn, dragen ze altijd informatie over. Informatie kun je mondeling overdragen, aan iemand die tegenover je zit of die aan de telefoon hebt. Informatie kun je ook schriftelijk overdragen, via een briefje of door een advertentie in de krant te plaatsen. En, informatie draag je over door iets te zeggen of te doen, maar ook door juist niets te zeggen of te doen. Ook iemand die met z'n rug naar de groep zit en naar buiten kijkt, draagt informatie over, bijvoorbeeld:'Ik heb niet zo'n zin in een gesprek, laat mij maar even met rust'. In a; deze gevallen is er sprake van communicatie. Als er contact is tussen mensen, is er automatisch ook communicatie. Natuurlijk kun je ook contact met dieren hebben. Er zijn zelfs mensen die zeggen dat ze contact hebben met bomen.

Communiceren met een bedoeling

Als mensen op het werk communiceren, willen ze iets bereiken met het contact dat ze leggen. Ze hebben een doel. Hier onder ziet u een voorbeeld.

'Ineke is beveiliging medewerkster in het stadskantoor van Amsterdam. Ineke loopt rond om vragen te beantwoorden van bezoekers én om ongewenste figuren buiten te houden.'S morgens heeft ze eerst overleg met haar baas om te bekijken wat ze die dag moet doen. Daarna legt ze een bezoeker uit waar loket 14 is. Vervolgens vraagt ze iemand waarvoor hij komt. Het blijkt een zwerver te zijn, die ze naar buiten begeleidt.'

Ineke heeft in deze korte tijd al 3 contacten met een doel gelegd:

• Ze heeft van haar chef gehoord wat ze moet doen.
• Ze heeft een bezoeker uitgelegd waar die moet zijn.
• Ze heeft iemand gevraagd waarvoor hij komt.

Communiceren op je werk heeft dus een doel: Je wilt iets duidelijk maken of je wilt iets weten. Zelfs als je met je collega koffie zit te drinken, en je vraagt hoe z'n weekend was heb je een doel: Je wilt weten hoe zijn weekend was. Het is dus heel belangrijk dat je elkaar begrijpt, want anders kun je je doel niet bereiken. Stel dat de bezoeker van het stadskantoor Russisch praat, dan kan Ineke de bezoeker niet begrijpen. De communicatie is dan niet gelukt. Communicatie is dus gelukt als je elkaar begrijpt.

Communiceren zonder woorden

We beginnen met een voorbeeld:

'Wesley vraagt aan zijn collega Iris of zij tijd heeft om hem even uit te leggen hoe hij een programma op moet starten. Iris zegt dat ze alle tijd heeft, maar ondertussen tikt ze steeds ongeduldig op tafel met haar pen en kijkt ze steeds op haar horloge.

Iris legt dus nu op 2 manieren contact:

• In woorden: Ze zegt dat ze tijd heeft. (Verbale communicatie)
• Zonder woorden: Ze kijkt steeds op haar horloge en tikt steeds met haar pen op tafel. (Non-verbale-communicatie)

Wat zou Wesley nu denken? Dat iris echt alle tijd heeft? Of dat Iris haast heeft? Wesley denkt natuurlijk dat Iris haast heeft. Want: In woorden kun je namelijk makkelijker 'liegen' dan met communicatie zonder woorden. Non-verbale-communicatie - communicatie zonder woorden - bestaat vooral uit lichamelijke taal: gebaren, oogcontact, een hand geven, hard of zacht praten, de manier waar op je zit en de gezichtsuitdrukking. Non-verbale-communicatie is heel belangrijk in de samenwerking. Want als je goed wilt begrijpen wat iemand bedoelt, moet je vooral oog hebben voor non-verbale contact dat hij legt. Het gaat er namelijk niet alleen om wat iemand zegt maar het gaat er ook om hoe iemand iets zegt. Iemands stemming zit bijvoorbeeld vooral in zijn non-verbale-communicatie. Dus om te begrijpen hoe iemand iets bedoelt moet je ook oog hebben voor zijn non-verbale-communicatie. Elkaar goed begrijpen is het doel van communicatie. Als Wesley dus tegen Iris zegt:'Ik vraag het morgen nog wel een keer, want ik zie dat je haast hebt', heeft hij Iris heel goed begrepen!!

Waarom is communiceren zo moeilijk?

Communiceren zou heel gemakkelijk zijn als we elkaar altijd meteen goed begrepen. Helaas is dat niet zo. Dat we elkaar niet goed begrijpen, heeft verschillende redenen.

• Je weet niet goed wat je bedoelt.
• Je zegt niet wat je bedoelt.
• De ander hoort iets anders dan jij bedoelt.

Die laatste reden - de ander hoort iets anders dan jij bedoelt - heeft te maken met waarnemen. Waarnemen doen we met alle zintuigen: horen, zien, ruiken, proeven of voelen. Als de ander contact met jou maakt (communiceert), neem jij dat waar. Je hoort was iemand zegt én je vangt non-verbale signalen op. Daar is het eerste probleem al. Want je kunt nooit alles waarnemen. Er gebeurt te veel om alles in één keer te zien, te horen, te ruiken, te proeven of te voelen. Je neemt altijd maar een stukje waar van wat er allemaal waar te nemen valt. We nemen dus onvolledig waar. Daardoor neemt iedereen verschillende dingen waar. Maar, naast het waarnemen van verschillende dingen, nemen we dezelfde dingen ook nog eens verschillend waar. Dit is het tweede waarnemingsprobleem.

3 menselijke waarnemingsfouten:

• Onvolledig.
• Verschillend.
• Onjuist.

Tot slot is er nog een derde waarnemingsprobleem. Soms nemen we dingen waar die er helemaal niet zijn. Bij getuigenverklaringen na ongevallen blijkt bijvoorbeeld heel vaak dat mensen dingen gezien hebben die er helemaal niet waren. We nemen soms dus ook nog eens onjuist waar. Dus: het is erg moeilijk om goed waar te nemen. Als mensen eenmaal waargenomen hebben, is er nog een probleem: we geven niet dezelfde betekenis aan wat we waargenomen hebben. Met een duur woord heet dat: interpreteren. Dit betekent dat we een verschillend idee hebben over wat we waarnemen. Interpreteren is dus eigenlijk beoordelen wat je waarneemt.

Hoe zorg je voor een goede communicatie?

Elkaar goed begrijpen is het doel van communiceren. Hoe doe je dat nu, goed waarnemen en goed interpreteren? Als je misverstanden in de communicatie wilt voorkomen, dan zul je in de eerste plaats zo goed mogelijk moeten waarnemen. We noemen dit observeren. Als je zo goed mogelijk wilt observeren, dan moet je je waarneming zo nauwkeurig en objectief mogelijk beschrijven. Met objectief bedoelen we dat je iets kunt controleren. Als je observeert moet je op 2 dingen letten: op feiten en op meningen. Een feit is iets dat controleerbaar is. Je kunt duidelijk zeggen of het wel of niet zo is. Een mening is iets dat jij vindt. Een ander kan dat anders vinden. Als je feiten constateert, ben je objectief. Wanneer je een betekenis geeft aan die feiten - er een mening over vormt - dan ben je subjectief. Als je observeert moet je een onderscheid maken tussen feiten en meningen. Deze mogen niet door elkaar lopen, omdat er anders misverstanden in de communicatie kunnen ontstaan. Als een persoon bijvoorbeeld lacht, kun jij denken dat hij of zij je uitlacht, maar dat hoeft helemaal niet zo te zijn. Zo kunnen mensen onnodig gekwetst worden en kun je onterecht onvriendelijk zijn tegenover diegene. De communicatie is pas geslaagd als je van elkaar begrijpt wat je bedoelt. Je kunt beter controleren of je interpretatie wel juist is door te vragen 'Wat is er zo grappig?', en wie weet lacht diegene wel niet om jou. Bij observeren beschrijf je dus de feiten (en deze zijn objectief controleerbaar). Daarna ga je je observaties interpreteren. En omdat je interpretatie een mening is, dus subjectief, moet je deze checken. Het is bij observeren dus van het grootste belang dat je feiten en meningen gescheiden houdt. Als je dit, is de kans het grootst dat je elkaar goed begrijpt. En daar gaat het om.

Belangrijke begrippen

Hier een aantal belangrijke begrippen.

• Communicatie: Contact met een ander.
• Verbale communicatie: Communicatie met woorden.
• Non-verbale-communicatie: Communicatie zonder woorden.
• Waarnemen: De dingen die je ziet, hoort, ruikt, proeft of voelt.
• Interpreteren: Beoordelen wat je waarneemt.
• Observeren: Zo nauwkeurig en objectief mogelijk beschrijven wat je waarneemt.
• Feiten: Iets dat er wel of niet is.
• Meningen: Iets dat je vindt.
• Objectief: Als het over feiten gaat.
• Subjectief: Als het over een mening gaat.