Doelen van zenders en behoeften van ontvangers

Wanneer je iets zegt, streeft degene die dat zegt, de zender, een doel na. De andere persoon is in dit geval de ontvanger. Zowel in zakelijke- als in informele communicatie worden doelen nagestreefd. In zakelijke communicatie zijn er een aantal hoofddoelen die nagestreefd kunnen worden. Welke zijn dit? En welke behoeften hebben de ontvangers eigenlijk? In zakelijke communicatie kunnen grofweg vier hoofddoelen worden nagestreefd. Zenders willen ontvangers:

• informeren
• motiveren
• overtuigen
• instrueren

Informeren

Informeren zorgt ervoor dat de ontvanger een bepaalde kennis opdoet. Zenders kunnen bijvoorbeeld de ontvangers informeren over de oorzaken van een probleem. De communicatie is geslaagd als de ontvangers op de hoogte zijn van de oorzaken van dat probleem.

Motiveren

Motiveren leidt altijd tot bereidheid bij de ontvanger om iets te doen of te laten. Zo kunnen zij bereid zijn om deel te nemen aan een onderzoek. In dit geval is de communicatie geslaagd als de ontvangers inderdaad het gewenste gedrag vertonen.

Overtuigen

Overtuigen leidt altijd tot bepaalde meningen of houdingen ten aanzien van iets of iemand én tot bepaalde gedragsintenties. Zo kan een zender ontvangers proberen te overtuigen: zijn geschiktheid voor een baan, de kwaliteit van een product of de juistheid van een oplossing. Dit alles in de verwachting dat de ontvanger naar zijn overtuiging zal handelen door: de persoon in kwestie aan te nemen, het product te kopen of de oplossing te aanvaarden. De communicatie is dan ook pas succesvol geweest als de ontvangers inderdaad de gewenste mening zijn toegedaan, de gewenste houding hebben en bovendien het gewenste gedrag vertonen.

Instrueren

Instrueren leidt altijd tot bepaalde vaardigheden bij de ontvanger. De ontvanger weet wat hij achtereenvolgens moet doen om een formulier correct in te vullen of in aanmerking komen voor subsidie. De communicatie is geslaagd als de ontvanger inderdaad in staat is gebleken om de noodzakelijke handelingen uit te voeren.

De zender moet zijn doelen afstemmen op de behoeften van de ontvanger. Met andere woorden, als een zender een doel formuleert, dan heeft hij daarbij bepaalde veronderstellingen over de behoeften van de ontvanger. Het is belangrijk om inzicht te hebben in die veronderstellingen, vooral omdat ze weleens onjuist zouden kunnen zijn.

Welke ontvangersbehoeften passen nu bij welke zenderdoelen?

• Informeren kan alleen als ontvangers behoefte hebben aan informatie. Zij moeten iets willen weten.
• Motiveren is alleen zinvol als de ontvanger nog niet de volledige bereidheid heeft om te doen wat de zender verlangt. De ontvanger moet nog niet geheel overtuigd zijn. Aan de andere kant moet het ook niet zo zijn dat de ontvanger nog geheel overtuigd moet worden. Motiveren kan alleen als er een bereidheid tot handelen is die alleen nog maar aangewakkerd hoeft te worden.
• Overtuigen heeft alleen maar zin als de ontvanger nog niet overtuigd is en wel overtuigd kan of moet worden. Dat laatste is het geval als iemand iets moet beslissen of een mening ergens over moet vormen, maar nog niet weet welke in zijn geval de beste is.
• Instrueren is alleen zinvol als de ontvanger iets moet doen, maar nog niet goed weet hoe, wanneer, onder welke voorwaarden, enzovoort.

Vaak zullen de doelen niet afzonderlijk, maar in combinatie voorkomen. Iemand die de bevolking met een brochure wil informeren over de risico's van alcoholgebruik, zal op de een of andere manier de mensen ook moeten motiveren om de brochure door te lezen. Een schrijver van computerhandleidingen zal zijn lezers niet alleen moeten instrueren. Hij zal zijn lezers ook moeten motiveren om de handleiding door te lezen en de instructies nauwgezet uit te voeren.